保險銷(xiāo)售誤導屢禁不止，損害消費者權益的同時(shí)，也影響著(zhù)行業(yè)形象與秩序。如何讓消費者放心買(mǎi)保險成為保險業(yè)當務(wù)之急。11月8日，北京商報記者梳理發(fā)現，今年以來(lái)，多地監管部門(mén)不斷升級“雙錄”，山東、江西、廈門(mén)等地在推進(jìn)人身保險銷(xiāo)售行為可回溯管理中分別進(jìn)一步明確、擴大人身險銷(xiāo)售行為“雙錄”適用主體和實(shí)施范圍等。與此同時(shí)，全國版“雙錄”新規也在“醞釀”中。

業(yè)內人士表示，從保險銷(xiāo)售亂象整治來(lái)看，“雙錄”有著(zhù)威懾作用，從如實(shí)告知義務(wù)的履行方面也是一種保證，為消費者購買(mǎi)保險安上了一道“安全閥”。

范圍擴大、流程明確，多地保險“雙錄”有新動(dòng)向

所謂“雙錄”，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是在投保過(guò)程中同步錄音錄像，記錄和保存關(guān)鍵信息。實(shí)踐證明，保單“雙錄”是保險機構可回溯管理的重要手段，也是還原保險銷(xiāo)售關(guān)鍵環(huán)節、防范銷(xiāo)售誤導、切實(shí)維護投保人自身權益的有力武器。

北京商報記者梳理發(fā)現，各地銀保監局規定人身險公司和保險專(zhuān)業(yè)中介機構銷(xiāo)售保險期間超過(guò)一年的人身險產(chǎn)品需進(jìn)行“雙錄”，并且應在取得保險消費者同意后對銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節進(jìn)行現場(chǎng)同步錄音錄像。

近日，山東銀保監局印發(fā)通知擴大人身險銷(xiāo)售行為“雙錄”適用主體和實(shí)施范圍，其中將可回溯管理適用人群從60周歲以上的投保人拓寬至所有向自然人銷(xiāo)售的保險期間超過(guò)一年的人身保險產(chǎn)品的“自保件”。此外，還要求各人身險公司建立質(zhì)檢體系，對成交件視聽(tīng)資料按不低于60%比例進(jìn)行質(zhì)檢，并應建立“雙錄”責任追究機制。

在“雙錄”具體操作方面，7月7日，江西銀保監局關(guān)于深入推進(jìn)人身保險銷(xiāo)售行為可回溯管理的通知中要求銷(xiāo)售人身保險新型的產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員應出示產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，說(shuō)明保單收益不確定性、萬(wàn)能保險的費用扣除情況和賬戶(hù)價(jià)值的詳細計算方法，詢(xún)問(wèn)投保風(fēng)險提示語(yǔ)是否為投保人本人親筆抄錄等。

此外，江西銀保監局還鼓勵保險機構在符合監管要求的基礎上，簡(jiǎn)化“雙錄”流程，減少“雙錄”時(shí)間。

北京商報記者梳理發(fā)現，各地分別在明確錄制內容、操作規范、質(zhì)檢要求、檔案管理、責任追究等方面作出具體要求，但要求內容不盡相同。在質(zhì)檢要求方面，山東銀保監局要求全部成交件視聽(tīng)資料按每月不低于60%的比例在猶豫期內全程質(zhì)檢，而廈門(mén)銀保監局關(guān)于深入推進(jìn)人身保險銷(xiāo)售行為可回溯管理的通知中規定的比例則是30%。

愛(ài)問(wèn)保險CEO龐博認為，各地實(shí)行差異化管理考慮了當前業(yè)務(wù)開(kāi)展中的實(shí)際困難，比如數據傳輸、存儲等實(shí)際問(wèn)題，從而邊執行、邊探索。

互聯(lián)網(wǎng)保險、線(xiàn)上化投保不斷進(jìn)化，遠程“雙錄”也列入規范要求，江蘇銀保監局指出，根據疫情防控需要，在有效防范風(fēng)險的前提下，有條件的機構銷(xiāo)售保險可實(shí)行遠程“雙錄”，并留存好影像資料備查。廈門(mén)、江西也要求滿(mǎn)足在相關(guān)要求條件下開(kāi)展遠程“雙錄”。

龐博表示，采用“雙錄”有利于規范銷(xiāo)售行為，避免在銷(xiāo)售過(guò)程中出現銷(xiāo)售誤導，實(shí)現過(guò)程可回溯，從而最大保護消費者的利益。他預測下一步各地發(fā)展趨勢會(huì )是盡量覆蓋銷(xiāo)售全流程，但這會(huì )是一個(gè)逐步迭代的過(guò)程。

新版“雙錄”出臺在即，保險機構“配合工作”不可或缺

在推進(jìn)、完善“雙錄”的另一面，保險機構存在對銀保渠道保險銷(xiāo)售行為可回溯管理不到位的情況。

今年6月，銀保監會(huì )消費者權益保護局在抽查某人身險公司對銀保渠道代理業(yè)務(wù)的保險銷(xiāo)售行為可回溯管理情況顯示，近30%的保單沒(méi)有可回溯視聽(tīng)資料，近80%的保單視聽(tīng)資料錄制質(zhì)量不符合要求，包括錄像中銷(xiāo)售人員與保單上銷(xiāo)售人員不符等;另外有超過(guò)60%的保單“雙錄”用語(yǔ)不規范，包括銷(xiāo)售人員自言自話(huà)，或者對免除保險人責任條款等重要信息一帶而過(guò)等。

北京工商大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院副院長(cháng)寧威表示，如果用語(yǔ)不規范，是無(wú)法達到簡(jiǎn)練和準確的目的的，因此他認為，在“雙錄”時(shí)投保人與保險銷(xiāo)售人員語(yǔ)言應簡(jiǎn)練準確。

此外，今年以來(lái)，還有1家保險公司分公司因未建立“雙錄”管理制度收到銀保監局罰單。

顯然，保險公司及銷(xiāo)售人員對“雙錄”不夠重視，操作上不夠規范。進(jìn)行“雙錄”有哪些必要性?龐博表示，“雙錄”是為了確保業(yè)務(wù)真實(shí)性，避免出現行業(yè)性的續期不繳費、退保等問(wèn)題，出現從業(yè)人員騙取首年傭金、費用等問(wèn)題。

寧威也表示，“雙錄”背后的法理依據是如實(shí)告知義務(wù)，投保人、保險銷(xiāo)售人員均有告知義務(wù)，這也會(huì )鎖定保險銷(xiāo)售中的證據，讓銷(xiāo)售行為可回溯。

不過(guò)，業(yè)內亦有聲音表示，“雙錄”受限于成本的考慮，成本主要包括兩方面，一是儲存的成本，另外一個(gè)是“雙錄”的時(shí)間成本。

每當有地方升級“雙錄”規定，當地監管部門(mén)需要“防范”以“買(mǎi)保險不要等，早買(mǎi)早劃算”為題進(jìn)行不當營(yíng)銷(xiāo)宣傳。“誤讀”不限于：買(mǎi)保險可能更難了，保費會(huì )更貴，甚至還有可能不符合投保要求而被拒保。江蘇銀保監局就曾提醒消費者，要正確認識“雙錄”，并主動(dòng)配合。

“雙錄”勢在必行，而全國版的新規也在醞釀中。2017年原保監會(huì )規定保險兼業(yè)代理機構銷(xiāo)售行為、其他銷(xiāo)售渠道銷(xiāo)售投資連結保險產(chǎn)品以及對60歲以上老人銷(xiāo)售1年期以上壽險需“雙錄”。今年6月，《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》發(fā)布，相比2017版《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》，這一次新規將從暫行辦法升格為管理辦法，增幅數十條。

下一步，人身險公司和保險專(zhuān)業(yè)中介機構“雙錄”應怎樣更好地展開(kāi)?龐博建議，鼓勵保險行業(yè)運用科技手段，加強數據真實(shí)性管理，優(yōu)化雙錄過(guò)程，增強隊伍培訓，但具體要結合市場(chǎng)上的科技能力現狀。(記者 陳婷婷 實(shí)習記者 胡永新)