只有功能、操作方面做減法才可以更好地迎接長(cháng)壽時(shí)代。10月27日，北京商報記者梳理發(fā)現，今年以來(lái)，險企接連上線(xiàn)適老版App，如中國人壽推出壽險App“尊老版”、太平洋保險也悄然上線(xiàn)關(guān)懷版，不僅突出極大字體、極簡(jiǎn)設計，還為老年人提供防踩坑的保險攻略。但相較于其他金融機構而言，險企適老版App屈指可數。業(yè)內人士表示，讓老年客戶(hù)搭上智能化的快車(chē)，險企對老年群體的服務(wù)意識需要進(jìn)一步提升。

搭智能化快車(chē)險企App適老版上線(xiàn)

目前App適老化改造有兩種模式，一是在原有版本中進(jìn)行老年模式調整、切換;二是為老年人研發(fā)單獨的App產(chǎn)品。北京商報記者梳理發(fā)現，險企適老版App的開(kāi)發(fā)以前者為主。經(jīng)過(guò)適老化改造后，界面模式一般具有大字體、大圖標、高對比度字等特點(diǎn)。

如中國人壽推出的壽險App尊老模式，支持超60周歲客戶(hù)一鍵切換：增大圖標文字，減少視覺(jué)干擾，界面簡(jiǎn)潔;增強應用交互，海量資訊即時(shí)朗讀。抓取老年客群高頻需求，聚焦關(guān)注熱點(diǎn)，精簡(jiǎn)聚類(lèi)常用功能：保單查詢(xún)一鍵觸達、養老認證一步到位、適老險種定制推薦、養生活動(dòng)定時(shí)推送等。中國人壽還為每位老年客戶(hù)提供1對1專(zhuān)屬服務(wù)經(jīng)理，實(shí)時(shí)咨詢(xún)，在線(xiàn)答疑。

而太平洋保險也悄然上線(xiàn)關(guān)懷版，極大的字體，極簡(jiǎn)設計，太平洋保險App關(guān)懷版還為老年人提供防踩坑等保險攻略。具體來(lái)看，太平洋保險App主頁(yè)面的左上角，有關(guān)懷版入口界面。同時(shí)，中國人壽、太平保險兩家險企App版本切換方式均在主頁(yè)功能區的顯著(zhù)位置。

對于頭部險企率先開(kāi)發(fā)適老版App，清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養老金研究中心研究員朱俊生認為，一方面是監管部門(mén)的推動(dòng)，另一方面是險企以客戶(hù)為中心的重要體現。此舉有助于改善老年人的保險服務(wù)體驗，更好地提升保險服務(wù)客戶(hù)的服務(wù)水準。

針對老年人開(kāi)發(fā)適老版本有哪些必要性，醫加壹CEO盧迪認為，首先符合政策相關(guān)要求。保險公司以及銀行在國民經(jīng)濟中作為重要的服務(wù)單位，應該承擔起一定的社會(huì )責任，響應號召。

其次從保險公司客戶(hù)體驗方面，由于客戶(hù)群體年齡的轉變，加之互聯(lián)網(wǎng)的傳播范圍由個(gè)體擴大為家庭。所以這勢必倒逼保險公司在關(guān)注用戶(hù)群體受眾變化的同時(shí)深耕挖掘適老化方面的市場(chǎng)需求。適時(shí)推出適老版App，從某種程度上也起到對保險公司市場(chǎng)份額增長(cháng)的關(guān)鍵推動(dòng)作用。

監管部門(mén)也不斷號召依托科技賦能，加快智慧適老，讓老年客戶(hù)搭上智能化的快車(chē)，享受更專(zhuān)屬、更舒適、更高效的服務(wù)體驗。今年3月銀保監會(huì )就發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，指出各銀行保險機構要高度重視解決老年人運用智能技術(shù)困難工作;今年7月，北京銀保監局下發(fā)《關(guān)于轄內銀行保險機構切實(shí)提升老年人金融服務(wù)質(zhì)效有關(guān)事項的通知》明確保險機構應突出大字顯示、語(yǔ)音引導、布局簡(jiǎn)潔、功能集中、簡(jiǎn)便易用等特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)和推廣針對老年人使用的手機銀行App應用。

適老版App將成標準操作需多方調研抓準老人訴求

隨著(zhù)老年網(wǎng)民規模不斷擴大，“銀發(fā)網(wǎng)民”所面臨的數字?zhù)櫆蠁?wèn)題也日益突出。數字化應用給年輕人帶來(lái)諸多便利的同時(shí)，卻成為大量老年人的負擔。老齡化步伐加快，幫助老年人解決智能技術(shù)運用困難，為老年人帶來(lái)更便捷、更貼心的掌上服務(wù)迫在眉睫。

但北京商報記者梳理幾十款保險App發(fā)現，為老年人做減法的并不多，大部分軟件并未針對老年人用戶(hù)進(jìn)行優(yōu)化，在注冊、登錄、支付、客服等使用環(huán)節均有門(mén)檻，除了字體太小、頁(yè)面復雜外，語(yǔ)音操控難調動(dòng)、廣告干擾等問(wèn)題也普遍存在。

相比較而言，十余家銀行均有適老版App推出，緣何銀行積極開(kāi)發(fā)適老版App?盧迪表示，中老年人群是銀行的重要客戶(hù)之一，目前在銀行存錢(qián)買(mǎi)理財產(chǎn)品的很多老年人開(kāi)始逐漸使用App線(xiàn)上轉賬、查余額、買(mǎi)理財等。但保險公司和銀行的區別是，保險公司更多的是以年輕群體、未病群體為主，所以App適老版開(kāi)發(fā)相對慢一些。

朱俊生同樣表示，當前保險產(chǎn)品的老年客戶(hù)還相對小眾。

盧迪認為，未來(lái)保險公司應該也會(huì )像銀行一樣，從個(gè)別適老版的推出到逐漸成為一個(gè)行業(yè)的標準“操作”。保險公司如果不推出適老版App或者滿(mǎn)足老年人用戶(hù)體驗的話(huà)，可能就會(huì )在信息化或者互聯(lián)網(wǎng)化方面落伍，所以保險公司應該也會(huì )跟進(jìn)，逐漸達到全行業(yè)的標準。

針對老年人的需求，險企應從哪些方面進(jìn)行適老版App開(kāi)發(fā)?盧迪認為，保險公司存量客戶(hù)、增量客戶(hù)在市場(chǎng)化方面是有訴求的，所以從調研的角度，第一是保險公司被保險人的年紀在變大，可以從存量客戶(hù)中來(lái)獲得升級迭代的市場(chǎng)化設計靈感或者訴求，先滿(mǎn)足好客戶(hù)。第二是增量客戶(hù)市場(chǎng),比如在還未投?；蛘邔ΡｋU感興趣投保的老人角度上可以做調研。第三可以跟老年學(xué)科中的健康醫療或者認知方面的專(zhuān)家進(jìn)行溝通,來(lái)了解老年人在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)或者是行為認知方面的變化。

此外，盧迪看好人工智能在適老化體驗中的前景。“因為當人年紀變大，處理信息希望簡(jiǎn)單化，所以人工智能能夠幫助老年人快速或者最簡(jiǎn)單地得到想要的路徑和結果，而人工智能為老年人提供了一個(gè)便利之門(mén)。”他解釋道。

對于險企推出適老版App的趨勢，盧迪認為，就像App字體從小字變大一樣，這是一個(gè)0到1、1到2的過(guò)程，保險公司App會(huì )在不停的迭代升級中開(kāi)發(fā)真正適老的體驗和服務(wù)。(記者 陳婷婷 實(shí)習記者 胡永新)