“以前剛做導購時(shí)，就是擺弄擺弄衣服?，F在每天除了上班，還需要直播、搭配貨品。”在商場(chǎng)做導購已經(jīng)七年的陳小慧，早就意識到了工作內容的變化，無(wú)論是消費者還是市場(chǎng)都對導購員有了新要求。受疫情影響，主播導購的人數在實(shí)體商業(yè)中加速擴大，導購與商場(chǎng)之間的主導關(guān)系也隨之發(fā)生變化。一位全能導購員不僅能夠推動(dòng)整個(gè)商場(chǎng)的銷(xiāo)售額，甚至還可以推動(dòng)整個(gè)百貨商場(chǎng)實(shí)現數字化轉型，從而顛覆了人們對傳統百貨的印象。

線(xiàn)下轉攻線(xiàn)上

線(xiàn)下經(jīng)營(yíng)受阻，不少商家被迫轉向線(xiàn)上，主打實(shí)體百貨店和購物中心的各大品牌、商戶(hù)紛紛效仿推出直播帶貨。

2020年初受疫情影響，原計劃大年初二下午開(kāi)市的銀泰百貨延期開(kāi)業(yè)。導購們滯留在家無(wú)法開(kāi)工，多少有些不知所措。此時(shí)，線(xiàn)下經(jīng)營(yíng)受阻，不少商家被迫轉向線(xiàn)上拓展客流和渠道，此前主打實(shí)體百貨店和購物中心的各大品牌、商戶(hù)紛紛效仿推出直播帶貨，展開(kāi)自救。

陳小慧是一家運動(dòng)品牌的導購，憑著(zhù)對自家品牌的了解度高和搭配吸睛的本事，僅靠著(zhù)一部手機進(jìn)入直播領(lǐng)域，在淘寶直播平臺“活”了下來(lái)。初次面對鏡頭、模仿網(wǎng)紅主播們賣(mài)貨就得到同事們的點(diǎn)贊，幾次下來(lái)，陳小慧的直播室就吸引了不少粉絲。公司對直播的認可、同行的加入讓陳小慧做直播有了更大的沖勁兒，現在門(mén)店專(zhuān)門(mén)為直播導購們設立了直播間，還采購了專(zhuān)門(mén)的補光燈、固定支架和場(chǎng)景道具等。雖然與專(zhuān)業(yè)網(wǎng)紅直播需要的專(zhuān)業(yè)設備有一定的差距，但過(guò)硬的品牌培訓和專(zhuān)業(yè)技能讓像陳小慧一樣的導購獲得了消費者的認可。

直播不僅為門(mén)店招攬了更多的消費者，還讓陳小慧的薪資水平更上一層樓。七年前，陳小慧剛剛接觸導購工作時(shí)，一個(gè)月工資在2000-3000元，現在月收入已經(jīng)近萬(wàn)元。當然，現在工作內容不再局限于賣(mài)貨，而是需要時(shí)時(shí)刻刻提升自我對時(shí)尚的認知、了解網(wǎng)購人群消費習慣，還需要掌握商場(chǎng)系統的全電子化。此外，直播的一系列流程、在直播過(guò)程中烘托氛圍、做好社群營(yíng)銷(xiāo)等都是陳小慧分內的事。

對于這些變化，陳小慧感到十分自豪。開(kāi)始做直播后，她不再是一個(gè)小小的導購，而是成為了一個(gè)帶班領(lǐng)導，擁有了團隊,這讓陳小慧找到了歸屬感。

面對大批量從業(yè)人員涌入直播間，電子商務(wù)直播營(yíng)銷(xiāo)人員管理規范、網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)等相關(guān)政策也應聲出臺，圍繞登記、內容、審核、主播、打賞等方面提出了具體管理細則，讓直播不再是法外之地。

網(wǎng)上的回頭客

正是因為直播的存在，直播導購們不再“等著(zhù)”顧客上門(mén)，而是借助互聯(lián)網(wǎng)工具面對面與顧客進(jìn)行溝通。

從工作本身來(lái)講，直播是在數字化的驅動(dòng)下，借助網(wǎng)絡(luò )平臺進(jìn)行售賣(mài)的一種新方式，它改變了線(xiàn)下銷(xiāo)售的模式和客群。但是從人與人層面來(lái)看，直播是架在導購與消費者之間的一座橋梁，甚至不少線(xiàn)下消費者都是奔著(zhù)某一位自己喜愛(ài)的導購前去商場(chǎng)。

根據新零售智庫發(fā)布的《2020新零售直播活力報告》，參與直播的線(xiàn)下零售業(yè)態(tài)中，連鎖品牌占七成，百貨商超占三成。單以淘寶直播平臺來(lái)看，百貨商超的導購主播賬號數量在2020年3月之后快速增長(cháng)，截至當年6月底，導購數量已是2月的兩倍多;在直播場(chǎng)次方面，百貨商超的導購在2020年2-6月開(kāi)播了6萬(wàn)多場(chǎng);在粉絲規模方面，截至2020年6月底，百貨商超導購賬號的粉絲數量比2月初增長(cháng)了47.2%。

或許，正是因為直播的存在，以陳小慧為代表的直播導購們與消費者之間的距離在不斷縮小。他們不再“等著(zhù)”顧客上門(mén)，而是借助互聯(lián)網(wǎng)工具、借助直播渠道，面對面與顧客進(jìn)行溝通。談起直播中印象最深的一件事，陳小慧毫不猶豫地說(shuō)道：“我的顧客會(huì )來(lái)給我送感冒藥!拿到藥的那一刻真的十分感動(dòng)。”

從單純的顧客與導購的關(guān)系，到主播與網(wǎng)友的互動(dòng)、情感交流，緣起正是直播。由于陳小慧對服裝搭配有自己獨特的審美，以及對消費者身材的了解，慢慢積攢了許多回頭客。

隨著(zhù)導購做直播的常態(tài)化、規?；?，品牌與消費者之間的黏性逐漸增強，主播導購的個(gè)人性格也拉近了與消費者的距離。“導購這份職業(yè)讓我找到了自我價(jià)值，更讓我看到了未來(lái)的前景。”陳小慧堅定地認為，不管是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，導購都不會(huì )被替代。“這個(gè)職業(yè)的存在會(huì )幫助顧客在選購時(shí)減少困擾。如有一些不會(huì )搭配的顧客，或者線(xiàn)上購物時(shí)不知道尺碼如何選擇，導購員會(huì )根據身高體重做出準確判斷。這些不是一個(gè)機器或者電腦就能解決的。”

借數字化擺脫粗放管理

百貨企業(yè)擁抱社交電商和直播帶貨，優(yōu)化商品組合，為消費者提供更加符合個(gè)性需求的產(chǎn)品，讓商場(chǎng)成為體驗地。

直播只是數字化的舉措之一，也是線(xiàn)下服務(wù)的一個(gè)加持。百貨、購物中心正借著(zhù)風(fēng)起云涌的直播，加速實(shí)現數字化。線(xiàn)下商場(chǎng)的場(chǎng)景無(wú)非“人、貨、場(chǎng)”，而導購充當著(zhù)三者間的鏈接器。

除了直播，各大商場(chǎng)還會(huì )進(jìn)行數字化的系統培訓。商場(chǎng)操作系統有數據中臺、業(yè)務(wù)中臺，賦能前端商家和一線(xiàn)工作人員。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，商場(chǎng)搭建好數字平臺，導購可以通過(guò)銷(xiāo)售系統直接獲取折扣價(jià)格，并輕松完成結算，也可以實(shí)現無(wú)紙化存檔、與自營(yíng)平臺的產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行自動(dòng)統一等。

數字化改造讓商場(chǎng)的運營(yíng)管理不再處于粗放狀態(tài)，實(shí)現了后端與前端的積極響應。中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的《百貨及購物中心數字化轉型白皮書(shū)》內容顯示，數字化可以強化線(xiàn)下優(yōu)勢，以全渠道鏈路加快用戶(hù)消費決策。例如，線(xiàn)下導購雖然可以與消費者建立聯(lián)系，但在社群或社交工具的加持下，二者之間的關(guān)系更加深入。正如顧客看中的產(chǎn)品可直接在線(xiàn)下單，還能直接使用優(yōu)惠券，訂單物流全程可追蹤，從而讓購物更加便捷。

在很大程度上，以大眾熟知的直播為代表的數字化工具方便和加快了一線(xiàn)導購的工作效率。用數據和技術(shù)的能力讓這些貨品去找人，從原來(lái)人找貨的模式逐漸演變成為貨找人的模式，使得物以類(lèi)聚的生意變成人以群分的買(mǎi)賣(mài)。而這一現象，不僅僅是銀泰百貨的變化，而是整個(gè)百貨行業(yè)的變化。

在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，大多數企業(yè)已走在數字化的道路上。實(shí)體商業(yè)數字化過(guò)程對于企業(yè)而言，是一個(gè)補充短板、放大優(yōu)勢的過(guò)程。百貨企業(yè)擁抱社交電商和直播帶貨，優(yōu)化商品組合，為消費者提供更加符合個(gè)性需求的產(chǎn)品，從而加強了消費者與商場(chǎng)之間的體驗式互動(dòng)。