訴訟案件進(jìn)展到哪一步?可以撥打12368;遇到糾紛該怎么起訴?可以撥打12368;對法院辦案有疑惑、有意見，可以撥打12368……今年上半年，淮南市中級人民法院12368訴訟服務(wù)熱線接件7812件。為確保件件有回音，事事有答復(fù)，淮南中院以全流程催辦、督辦、每周電訊通報(bào)等讓“一號通辦”成為名副其實(shí)的訴訟服務(wù)“總客服”。

一通熱線即享訴訟服務(wù)

8月13日8點(diǎn)，淮南中院12368熱線專職坐席員準(zhǔn)時(shí)就位。熱線響起，坐席員熟練接起電話，“您好，這里是淮南市中級人民法院，請問有什么可以幫您?”12368工作室的一天是從這樣一句問候開始的。

當(dāng)天第一條熱線，居然是一位被執(zhí)行人，發(fā)現(xiàn)自己銀行賬戶被凍結(jié)，還被拉入黑名單，不能買高鐵票，所以想到淮南中院之前宣傳的12368熱線，趕緊電話查詢自己在法院是否有案件，如有案件自己會盡快履行。坐席員當(dāng)即根據(jù)電話那頭提供的個(gè)人信息進(jìn)行系統(tǒng)查詢，不僅查到其執(zhí)行案件信息，還有承辦法官信息，坐席員及時(shí)提供了執(zhí)行法官的聯(lián)系電話。

根據(jù)來電者的問題不同，12368訴訟服務(wù)平臺上會自動彈出工單表，用來記錄來電者的電話號碼、證件號碼、反映的問題類型、來電需求、涉及的相關(guān)案件號、辦理情況等。涉及訴訟咨詢等能當(dāng)場解答的問題，坐席員均很快進(jìn)行了詳細(xì)答復(fù);涉及基層法院的相關(guān)問題或者中院業(yè)務(wù)庭室的相關(guān)問題，需要承辦人當(dāng)面溝通，坐席員會提供聯(lián)系方式，同時(shí)將工單通過內(nèi)網(wǎng)傳遞給承辦人，承辦人的手機(jī)能同步收到派工單短信提醒。

前不久，南京一位律師通過12368熱線向淮南中院反映，因南京疫情原因，自己代理的案件即將在淮南中院開庭，為便于疫情防控，建議淮南中院關(guān)于涉及南京代理人、原被告或者第三人的案件，延期開庭、網(wǎng)上開庭或者暫時(shí)不開庭的出具書面通知。

對此，坐席員當(dāng)即將問題整理后反映給值班負(fù)責(zé)人，獲得處理意見后，由坐席人員將解決方案回復(fù)給當(dāng)事人。如遇特殊問題，值班負(fù)責(zé)人第一時(shí)間將問題上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并盡快研究出解決方案，熱線坐席員在收到最新解決方案后立即回復(fù)當(dāng)事人。

熱線高效過濾分流問題

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每天的來電中，超過70%的問題集中在案件執(zhí)行進(jìn)展、案件查詢及訴訟咨詢?nèi)齻€(gè)方面，還有一些來電者對法院的工作或者法官提出意見建議。根據(jù)淮南中院12368管理機(jī)制，要求針對這些簡單的問題，坐席員要當(dāng)場給予問答。對不能當(dāng)場答復(fù)的，坐席員將當(dāng)事人的聯(lián)系方式，來電反映的主要問題等形成工單派發(fā)，承辦人員也會第一時(shí)間收到提示短信。承辦人員要在2日內(nèi)向當(dāng)事人作出答復(fù)，并向訴訟服務(wù)中心進(jìn)行反饋。對于延誤不解決的工單，訴訟服務(wù)中心將以催辦、督辦以及進(jìn)行月度通報(bào)等形式，督促問題高效解決。

同時(shí)，因?yàn)橹性旱?2368熱線，很多涉及縣區(qū)法院的情況反映，坐席員會將每周來電情況進(jìn)行匯總、分類、統(tǒng)計(jì)，形成通報(bào)，轉(zhuǎn)發(fā)至各縣區(qū)法院及中院相關(guān)部門。對涉及相關(guān)法院或中院相關(guān)部門的問題、意見和建議，要求各基層院及中院相關(guān)部門在通報(bào)發(fā)布次日起3個(gè)工作日內(nèi)約談投訴人告知其投訴處理進(jìn)度，并進(jìn)一步明確投訴事項(xiàng)，能夠當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，需要調(diào)查核實(shí)處理的，預(yù)約時(shí)間答復(fù)，并在5個(gè)工作日內(nèi)將核查處理意見報(bào)送至中院。

通報(bào)機(jī)制保障“一號通辦”

據(jù)悉，自 2015 年以來，我省中基層法院陸續(xù)建成全省統(tǒng)一入口、集約管理、數(shù)據(jù)共享的 12368 訴訟服務(wù)熱線系統(tǒng)，去年在全國率先完成 12368 熱線“一號通辦”，實(shí)現(xiàn)最高院有關(guān) 12368 熱線的咨詢、查詢、聯(lián)系、預(yù)約、轉(zhuǎn)辦、投訴建議等六大類事項(xiàng)功能。

在網(wǎng)上立案、線上開庭等智能訴訟服務(wù)的基礎(chǔ)上，12368熱線成為當(dāng)事人獲得訴訟服務(wù)的另一重要渠道。

淮南中院在落實(shí)“一號通辦”的過程中，逐步建立起催辦督辦通報(bào)機(jī)制，完善訴訟服務(wù)中心與其他業(yè)務(wù)庭室溝通協(xié)作機(jī)制，建立聯(lián)絡(luò)員制度，各部門均明確一名聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé) 12368 熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的溝通、跟蹤、催辦工作。對未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的，特別是對當(dāng)事人向 12368 熱線投訴不接聽電話、對 12368 熱線轉(zhuǎn)辦的工單不按期辦理也不說明原因等，由訴訟服務(wù)中心定期匯總報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審核后進(jìn)行通報(bào)。