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世界熱點(diǎn)!周曦:“逆行”37日 丨2022物業(yè)英雄⑦

編者按:“偉大出自平凡,英雄來(lái)自人民?!?月15日,以“守望美好”為主題的“發(fā)現2022物業(yè)英雄”活動(dòng)正式啟動(dòng),歷經(jīng)100天在全國數百位物業(yè)英雄候選人中,優(yōu)選出年度十大物業(yè)英雄的奮進(jìn)故事。本期物業(yè)英雄⑦:世茂服務(wù)武漢中心城市公司總經(jīng)理周曦先生 

統籌|王麗婭


(資料圖片僅供參考)

撰文|楊  佳

設計|肖  盈

后期|劉西常

出品|樂(lè )居財經(jīng)

2020年冬,武漢,新冠肺炎突然來(lái)襲。從0到1,摸索小區防疫管控體系,76天時(shí)間里,世茂服務(wù)物業(yè)“老兵”周曦每日往返于武漢各大項目,奔波百余公里,0疑似、0感染、0確診,他管轄的小區成為了武漢1000多萬(wàn)人口、2萬(wàn)多個(gè)社區中僅有的少數幾個(gè)。

2021年夏,鄭州,疫情疊加洪澇災害。暴雨席卷,停水停電,無(wú)法通訊......物資、防護、制度快速響應與落實(shí),世茂物業(yè)人與業(yè)主守望相助,鼓氣加油,讓彼此的心更加靠近。

2022年春,上海,被委以重任的周曦作為“總指揮”,與全國各地近百名世茂服務(wù)人員“逆行”援滬。37天不分晝夜的奮戰后,上海世茂濱江花園小區圓滿(mǎn)完成防疫任務(wù),并幫助社區內的老舊小區進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)消殺,收獲業(yè)主和相關(guān)部門(mén)的贊譽(yù)。

三年,三場(chǎng)硬仗,后疫情時(shí)代的社區管理,讓物業(yè)人站在了舞臺聚光燈下。

三年,無(wú)數我們不曾留意的生活百態(tài),在時(shí)代浪潮的翻涌中,在突發(fā)性公共衛生事件與居民日常生活的碰撞與磨合中,讓物業(yè)原本的思考路徑與運行模式,發(fā)生了翻天覆地的變化。

行業(yè)內摸爬滾打已有16年豐富經(jīng)驗的物業(yè)老兵周曦,如今是世茂服務(wù)武漢中心城市公司總經(jīng)理,負責世茂服務(wù)湖北、湖南、江西、河南、安徽5個(gè)省份的物業(yè)管理工作;這些變化,也讓他常常在思考:

后期疫情時(shí)代,物業(yè)扮演了一種什么角色?

當物業(yè)經(jīng)營(yíng)的不再是物而是服務(wù),社區對物業(yè)人的要求已然不同,“作為經(jīng)營(yíng)著(zhù)一群人、經(jīng)營(yíng)著(zhù)一群社會(huì )組織的現代物業(yè)體系,必須有強大的學(xué)習能力和成長(cháng)力,才能快速適應社會(huì )變革,才能完成自我的迭代更新?!敝荜厝缡钦f(shuō)。

什么才算是真正有溫度的社區服務(wù)?新常態(tài)下,周曦在一步步的扎實(shí)實(shí)踐中尋找到答案:在雙向奔赴中,為同伴照亮前路,為業(yè)主奉上溫度,做有溫度的服務(wù)者?!澳嫘小痹疁乃?,如今又再度沖在了武漢抗疫調度的服務(wù)一線(xiàn),周曦如是做。

謀定而后動(dòng),率先垂范

近三年的疫情,讓世茂服務(wù)建立了突發(fā)群體事件動(dòng)態(tài)響應機制,除了常態(tài)化的社區管理,更確保能夠形成快速響應號召的組織機構,隨時(shí)進(jìn)入戰斗狀態(tài)。

2022年3月下旬,上海疫情告急,位于浦東新區的上海世茂濱江花園亟待支援,在2020年武漢抗疫一線(xiàn)中積累了豐沛經(jīng)驗的周曦,便成了世茂服務(wù)百人援滬支援隊毫無(wú)懸念的“總指揮”。

4月7日前后,來(lái)自全國各地,以世茂服務(wù)管理層、中層骨干為主的團隊攜帶各類(lèi)防疫物陸續奔赴上海。

彼時(shí),上海世茂濱江花園小區情況已不容樂(lè )觀(guān)。小區封控近10天,保潔系統短時(shí)處于癱瘓狀態(tài),使得生活垃圾堆積在樓道處散發(fā)異味,也存在加劇社區疫情傳播的風(fēng)險。周曦帶隊的援滬支援急行軍們的到來(lái),讓這個(gè)小區的疫情防控在迷霧中“撥云見(jiàn)日”。

抵達小區起,周曦就開(kāi)始了連軸轉的工作:協(xié)同街道社區、防疫專(zhuān)家,按照防疫方案一一落實(shí),從垃圾消殺、清運,到核酸異常家庭的管控,再到整個(gè)小區立體空間消殺方案,以及社區確診患者的專(zhuān)用動(dòng)線(xiàn)制定等等。

以“一靜一動(dòng)”的整體策略,讓小區業(yè)主們“靜”下來(lái),最大限度避免交叉感染,讓援滬支援隊、小區物業(yè)工作人員積極“動(dòng)”起來(lái),分門(mén)別類(lèi),有重點(diǎn)有步驟地解決問(wèn)題,理順問(wèn)題。

“在最艱難的時(shí)候,作為管理者,能夠感染身邊人,給予團隊精神力量的,沒(méi)有什么技巧,唯有八個(gè)字——以身作則,率先垂范?!闭?020年在武漢,這次,周曦也沖在了最前線(xiàn)。

清理小區垃圾是首先要解決的問(wèn)題。上海世茂濱江花園由7棟超高層高檔公寓組成,住戶(hù)近3000戶(hù),日常生活產(chǎn)生的垃圾累積已達1200噸,在周曦的帶領(lǐng)下,援滬支援隊從每日的早6點(diǎn)到晚12點(diǎn),搬運、分類(lèi)、消殺,數日才得以清理完畢。每個(gè)人都在密不透風(fēng)的防護服里度過(guò)汗水濕透、體力嚴重透支的一天又一天。

為了避免感染風(fēng)險,支援隊員在每晚結束疲憊的工作后,就著(zhù)社區小隔間,睡在自帶的睡袋和帳篷里?!霸谶@樣艱苦的睡眠條件下,我們每個(gè)人都倒地就能睡著(zhù)”,回憶起當時(shí)的場(chǎng)景,周曦還不忘苦中作樂(lè )的調侃。

而不同的戶(hù)主家庭,出現問(wèn)題需要物業(yè)解決的情形也大不一樣。

“讓我印象深刻的是,一戶(hù)業(yè)主家中出現確診病例,家里當時(shí)只剩下了媽媽和孩子,可廚房下水道出現堵塞,給居家生活帶來(lái)了極大困擾。這個(gè)時(shí)候,物業(yè)自然要排除萬(wàn)難解決問(wèn)題。我就帶著(zhù)團隊同事第一時(shí)間穿好防護服,去業(yè)主家做修理工作。耗時(shí)2個(gè)多小時(shí),問(wèn)題得到了解決?!?/p>

遇事管理者先上的示范效應一出,給周曦最大的感受是,百人援滬團的士氣和情緒立馬就上來(lái)了。

隊員們的心理建設與調節也是抗疫中不可忽視的重要一環(huán),“面對未知的疫情,大家肯定是有一定的疑慮、恐懼,甚至是抗性,所以要有人先站出來(lái),一線(xiàn)的員工能夠看到你。信仰,永遠是最高效的行為準則,必須讓員工看到光,并能夠帶著(zhù)員工一起朝著(zhù)光亮的地方走”,周曦說(shuō)。

與業(yè)主共建、共情

在傳統印象的戲稱(chēng)里,物業(yè)是“上管天、下管地、中間還在管空氣”。周曦認為,物業(yè)不能局限在“物管”兩字上,“管的再寬還是物”,卻管不到業(yè)主心里去,當轉型成為“服務(wù)”,那便是要扎實(shí)以往的基本功之外,學(xué)會(huì )共情用戶(hù)的聲音,“與業(yè)主們雙向奔赴,才能將社區共建、治理得更有聲有色”。

“有時(shí)候,可能主動(dòng)邀請業(yè)主參與其中,能夠給予他們極大的獲得感。更重要的是,他們會(huì )成為信息的傳播者,進(jìn)而影響到身邊的N個(gè)人,潛移默化間,社區的包容度和和諧度會(huì )原來(lái)越高,”周曦說(shuō),今天物業(yè)人更應該把從業(yè)者的邊界和角色模糊化。

在周曦管轄的武漢某個(gè)成熟大社區里,老年人占比較高,在日常的運營(yíng)服務(wù)中,他們偶然間發(fā)現了社區里有一群非常有活力的老人,就像一個(gè)個(gè)“掃地僧”,不露聲色卻身懷絕技。比如高知高干的銀發(fā)大叔,在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域頗有建樹(shù)的業(yè)界大咖等等。

于是,世茂服務(wù)把這些65歲以上的退休老人招募到志愿隊,請他們在小區日常鍛煉的間隙,同步巡查社區存在的問(wèn)題,并及時(shí)通知物業(yè)和業(yè)委,從而實(shí)現快速響應處理機制。

同時(shí),世茂服務(wù)也在原本基礎上為老人們修繕休息室、活動(dòng)室、圖書(shū)室等等,不斷豐富硬件及軟件設施,把老有所樂(lè )真正落在實(shí)處。從2018年至今,這座社區被作為典型在社會(huì )層面上得到推廣,包括區委、省委等領(lǐng)導,以及新聞媒體都經(jīng)常來(lái)參觀(guān)或報道,受到了一致好評。

在這次的援滬抗疫中,周曦也把這種理念帶到了上海。

眾所周知,世茂濱江花園小區涉外住戶(hù)眾多,為此,世茂服務(wù)團隊專(zhuān)門(mén)設立了小區24小時(shí)中英文熱線(xiàn),傾聽(tīng)居家業(yè)主心聲,快速響應、有效解決業(yè)主的訴求難題,也與他們共同商議決策一些小區防疫事宜,讓疫情中的業(yè)主不再只是被動(dòng)的“居住者”,更是這個(gè)特殊時(shí)期,小區治理的深度“參與者”。

通過(guò)這條熱線(xiàn),物業(yè)也為一戶(hù)特殊的外籍家庭解決了難題?!霸搼?hù)業(yè)主家的小朋友患有自閉癥,每天雷打不動(dòng)需要到小區的沙灘去玩釋放情緒。但在當時(shí)的情況下,要求居民足不出戶(hù),家長(cháng)十分著(zhù)急,通過(guò)中英文熱線(xiàn)反饋了問(wèn)題。我們輾轉通過(guò)上海供應商渠道購買(mǎi)了充氣泳池,專(zhuān)門(mén)裝運小區沙灘里的沙子,運送到業(yè)主家中,讓問(wèn)題消弭?!倍@只是千百問(wèn)題中的一個(gè)典型。

也正是如此,業(yè)主們由最開(kāi)始的疑惑、不理解,到最后與物業(yè)深度共情,不僅一致好評配合工作,更自發(fā)制作錦旗橫幅、VLOG等,稱(chēng)贊物業(yè)的用心盡力;甚至周邊社區和街道主動(dòng)提出,想要他們接手負責一整片區域的物業(yè)服務(wù)。

“不僅要打開(kāi)我們的雙手,也要打開(kāi)他們的雙手,并且緊緊擁抱!”用周曦的話(huà)來(lái)說(shuō):要以開(kāi)放的心態(tài)和融合的力量,以求在與業(yè)主的雙向奔赴與深度互動(dòng)中,達到共情的狀態(tài)。

正是基于此,在日益激烈的物業(yè)服務(wù)藍海中,世茂服務(wù)真正走出了社區,觸摸到更廣闊的公共服務(wù)領(lǐng)域,走出了一條與城市共建共情特色道路。

由經(jīng)營(yíng)物轉為經(jīng)營(yíng)人和服務(wù)

當物業(yè)經(jīng)營(yíng)的不再是物而是人和服務(wù),社區、業(yè)主們的要求已然不同。后疫情時(shí)代,社區常態(tài)化管控,公共衛生事件的應急體系經(jīng)驗也在不斷積累和沉淀,如今的物業(yè)服務(wù),早已跟最初的物業(yè)管理概念全然不同。它對企業(yè)的要求或者團隊的要求,甚至細化到了個(gè)人,標準越來(lái)越高,給予的時(shí)間越來(lái)越短,訴求越來(lái)越多。物業(yè)行業(yè)的自我迭代更新已然加速。

回望過(guò)去16年的從業(yè)歷程,周曦表示,始終戰斗到一線(xiàn)是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,這些年團隊作戰的打磨,讓他更加堅定了向下扎根,向上生長(cháng)的信念。他說(shuō),在行業(yè)的巨變中,要做個(gè)守土有責,踏踏實(shí)實(shí)的服務(wù)者,做有溫度的服務(wù)者。

以下是樂(lè )居財經(jīng)與周曦對話(huà)內容節選

樂(lè )居財經(jīng):接到去上海支援這個(gè)消息時(shí),當時(shí)想的第一件事情是什么?

周曦:因為有在武漢疫情防控方面的經(jīng)驗,我在集團內部一直被戲稱(chēng)為“首席疫情防控專(zhuān)家”,當上海出現疫情問(wèn)題的時(shí)候,集團內部有過(guò)多次部署方面的溝通,出發(fā)去往上海之前,我們盡可能的調集了所有能運輸、攜帶的疫情防控物資,帶上了城市的精銳骨干前去支援。準備好所有能準備的物資和人力,這是我當時(shí)想到的第一件事。

樂(lè )居財經(jīng):站在上海濱江花園抗疫總指揮的層面,您的整個(gè)疫情防控工作有哪些重點(diǎn)?

周曦:首先要保證防疫物資的補給;

其次做好公共衛生的相應管理,包括電梯、樓道、園區等等一系列涉及到消殺消毒工作都要做到位;

第三是嚴格管控小區,切實(shí)做到一靜一動(dòng)。在管控現場(chǎng)疫情進(jìn)展方面,與政府保持積極的三方聯(lián)動(dòng),做好園區內疑似或確診病例的核實(shí)核查工作,配合整體防疫動(dòng)作;

第四部分,保障業(yè)主心理安全和生活需求。我們在小區的清理消殺工作初步解決后,為業(yè)主設立了24小時(shí)的中英文服務(wù)熱線(xiàn),盡量快速解決客戶(hù)提出的問(wèn)題,重點(diǎn)關(guān)注留守老人、小孩和有急需的重癥病人、情況特殊家庭等等。

在物資的保供方面,舉集團之力集中供應商最大限度的保供。在疫情相對穩定、快遞恢復后,嚴格按照消殺程序為業(yè)主派件,送達到業(yè)主手中的快遞件多達幾萬(wàn)件,僅僅是快遞恢復的首日,我們就收到了京東方面7200件快遞,用了一晚上的時(shí)間分類(lèi),消毒,做到精準傳遞。

樂(lè )居財經(jīng):經(jīng)歷了疫情防控這幾年,您對物業(yè)服務(wù)有什么感悟?

周曦:后疫情時(shí)代,什么樣的物業(yè)服務(wù)才值得安心托付?這是我們研究的課題,我提出了“做有溫度的服務(wù)者”。

就服務(wù)本身而言,太熱會(huì )燙,太涼了會(huì )冷。當下,隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步,數字化、科技化是一種手段,但作為服務(wù)型的企業(yè),一切皆要以人為本,所以我們在不斷的嘗試。放大人性和溫暖這一方面的東西,在這個(gè)過(guò)程中我們發(fā)現業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高。

不是我們有什么樣的服務(wù)就提供什么樣的服務(wù),客戶(hù)需要什么樣的服務(wù),我們就盡量去滿(mǎn)足,比如日常給搭把手,跑腿,醫護關(guān)懷,社群關(guān)懷等。

物業(yè)服務(wù)的寬度和廣度都在不斷的衍生,物業(yè)人前進(jìn)的方向就是能夠讓業(yè)主的需求得到滿(mǎn)足,顆粒度更細。

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