先行查看，訴求響應更迅速

“您好，請問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？”早上9時(shí)，在小昆山鎮城運中心的熱線(xiàn)服務(wù)臺，工作人員周潔斌一邊接聽(tīng)電話(huà)，一邊錄入信息。

垃圾亂倒、車(chē)輛亂停……諸如反映此類(lèi)民生問(wèn)題的電話(huà)，周潔斌一天可以接到10余通。下午3時(shí)左右，上午居民反映的小區電瓶車(chē)亂停放問(wèn)題仍然縈繞在周潔斌的心頭。“到底是居民意識問(wèn)題，還是小區缺乏電瓶車(chē)?？奎c(diǎn)？”待熱線(xiàn)暫歇，周潔斌帶著(zhù)這些問(wèn)題，趕忙抽出時(shí)間去現場(chǎng)實(shí)地查看。

只見(jiàn)這里電瓶車(chē)隨意停放在樓道前，阻礙了居民正常出行，也有礙觀(guān)瞻。經(jīng)過(guò)一番打探，周潔斌了解到，該小區是有固定停放點(diǎn)的。“看來(lái)還是居民的意識問(wèn)題，問(wèn)題需要反饋到居委會(huì )，加強規范停車(chē)宣傳。”像周潔斌這樣走出接線(xiàn)室，跨前一步先行了解具體情況，是小昆山熱線(xiàn)工作的亮點(diǎn)之一，可以更及時(shí)準確地向相關(guān)部門(mén)傳達問(wèn)題，有助于快速有效地解決問(wèn)題。

為了提升解決問(wèn)題的時(shí)效性，除了先行聯(lián)系、現場(chǎng)查看，小昆山鎮還在區熱線(xiàn)辦“1510”——1個(gè)工作日內接（退）單，5個(gè)工作日內核定情況，10個(gè)工作日內反饋處置的工作基礎上，實(shí)施“115”工作機制，即1個(gè)工作日內接（退）單，1個(gè)工作日內核實(shí)情況，5個(gè)工作日內反饋處置。

領(lǐng)導督辦，民意落地更高效

在清河苑小區西側，最近多了一個(gè)便民停車(chē)場(chǎng)。不久之前，這里還是地處動(dòng)遷遺留區域的“臟亂差”地帶，對于這樣的“老大難”問(wèn)題，鎮級領(lǐng)導“接單”親自督辦。近期，在鎮村建辦等部門(mén)的推動(dòng)下，這塊地變成了便民服務(wù)點(diǎn)位，方便了周邊居民停車(chē)，環(huán)境面貌也大為改善。

為了讓熱線(xiàn)更管用，小昆山鎮領(lǐng)導班子當起了“督辦員”。小昆山鎮網(wǎng)格中心主任顧紅梅介紹，為了提升督辦效率，城運中心還自行開(kāi)發(fā)設計了線(xiàn)上管理輔助系統。

疑難個(gè)案在線(xiàn)三級督辦，分別報請分管領(lǐng)導、主要領(lǐng)導在線(xiàn)簽單派單，直至案件辦結，實(shí)現各類(lèi)問(wèn)題即時(shí)整改、即時(shí)督辦、即時(shí)追責。逾期不辦的，線(xiàn)上有“紅燈”警告。同時(shí)，城運中心每月以工作提示、工作簡(jiǎn)報的形式，定期梳理各個(gè)職能部門(mén)的工單數、實(shí)際解決率、市民滿(mǎn)意率，在全鎮范圍內通報，對于成績(jì)不佳的單位，由鎮主要領(lǐng)導進(jìn)行批示督促。

疑難問(wèn)題往往千頭萬(wàn)緒，為此，小昆山鎮還明確了托底處置單位。“如九峰物業(yè)公司負責架空線(xiàn)、小區內破損井蓋維修，村建辦負責政府開(kāi)發(fā)項目的監督管理和維修，環(huán)衛所負責道路兩側偷倒的各類(lèi)垃圾清理等。”顧紅梅介紹，這樣一來(lái)，可以確保處置時(shí)限不延誤，管理責任無(wú)空缺。另?yè)榻B，城運中心還建立了一支應急處置隊伍，完成臨時(shí)性的應急處置工作，減少了部門(mén)協(xié)調、確認等環(huán)節，大大提升了處置效率。

來(lái)電的“數據礦”中也可挖掘出“老大難”問(wèn)題，城運中心每月會(huì )對來(lái)電數據進(jìn)行復盤(pán)和分析，形成一份快報送到?jīng)Q策部門(mén)的案頭，發(fā)掘提煉出常態(tài)化問(wèn)題，彌補短板弱項，輔助政府決策。

恰當的分析研判，不僅是對工作人員態(tài)度的檢驗，更是對熱線(xiàn)工作人能力的考驗。從中梳理出高頻問(wèn)題、重點(diǎn)區域的同時(shí)，城運中心利用這些數據實(shí)現了未訴先辦、主動(dòng)治理。如工業(yè)園區內林蔭道上苔蘚影響市民通行等問(wèn)題，通過(guò)中心工作人員及時(shí)發(fā)現，將問(wèn)題解決在微末時(shí)，做好了服務(wù)群眾的“繡花功夫”。

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