不退貨玩雙標，聲明玩文字游戲……加拿大鵝事件還在發(fā)酵。12月2日，隨著(zhù)中消協(xié)“任何品牌在消費者面前都沒(méi)有特權”的發(fā)聲，#加拿大鵝不能飛出中國法律之網(wǎng)#詞條登上熱搜。當日下午，加拿大鵝按約定向上海市消保委提交《更換條款》說(shuō)明，但該說(shuō)明被質(zhì)疑內容空洞，言之無(wú)物，玩文字游戲。再一再二又再三，放不下身段的加拿大鵝真的被消費者慣壞了?

被質(zhì)疑玩文字游戲

被上海市消保委約談要求提交《更換條款》正式說(shuō)明后，12月2日，中消協(xié)就“加拿大鵝”消費維權事件表示，任何品牌在消費者面前都沒(méi)有特權。同日下午，加拿大鵝向上海市消保委正式提交了《更換條款》說(shuō)明。但在上海市消保委看來(lái)，《更換條款》說(shuō)明內容空洞無(wú)物。

在說(shuō)明中，加拿大鵝稱(chēng)“自進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，我們即為中國內地出售的商品提供終身保修服務(wù)，該服務(wù)受到消費者歡迎”“所有中國大陸地區門(mén)店售賣(mài)的商品根據中國法律法規都可以進(jìn)行退貨退款”。同時(shí)，加拿大鵝堅持稱(chēng)“我們事實(shí)上長(cháng)期落實(shí)退換貨政策，在我們的門(mén)店過(guò)往運營(yíng)中也存在退換貨的情況及記錄”，還提到“線(xiàn)上一直是7天無(wú)理由退貨”。

上海市消保委副秘書(shū)長(cháng)唐健盛認為，此份說(shuō)明只是介紹7天無(wú)理由退換貨政策，為何不能按照加拿大鵝在別的國家實(shí)行30天退貨政策。據悉，上海市消保委在下周還將繼續對加拿大鵝進(jìn)行約談。

就不斷發(fā)酵的“不退貨”事件，北京商報記者對加拿大鵝進(jìn)行采訪(fǎng)，截至發(fā)稿未收到回復。

上熱搜、約談點(diǎn)名、提交說(shuō)明內容空洞……加拿大鵝一而再再而三的“傲嬌”態(tài)度，難道真如網(wǎng)上所說(shuō)，被消費者慣壞了?

數據顯示，中國市場(chǎng)已成為加拿大鵝重要市場(chǎng)之一。2022財年第二財季大中華區的直營(yíng)渠道銷(xiāo)售額同比增長(cháng)85.9%。在此之前的2021財年第四財季和2022財年第一財季，其大中華區直營(yíng)渠道銷(xiāo)售額分別增長(cháng)了188.7%和101.4%。

獨立經(jīng)濟學(xué)家王赤坤表示，加拿大鵝在中國市場(chǎng)的發(fā)展呈現快速增長(cháng)，企業(yè)具有一定話(huà)語(yǔ)權，對消費者來(lái)說(shuō)較為強勢，不排除存在店大欺客的情況。另一方面也反映出企業(yè)在此發(fā)展階段管理、服務(wù)、售后配套等方面還有待完善。

海外業(yè)務(wù)“蕭條”

與在中國市場(chǎng)火熱形成對比的是，加拿大鵝在海外市場(chǎng)的表現難言樂(lè )觀(guān)。

據了解，因加拿大鵝采用狼毛作為羽絨服毛領(lǐng)遭到眾多動(dòng)物保護組織及消費者的抵制。海外社交平臺推特上，在抵制加拿大鵝的#canadagoosekills詞條下，一條抵制視頻觀(guān)看量達19.7萬(wàn)人次，大量網(wǎng)友轉發(fā)相關(guān)詞條發(fā)起抵制活動(dòng)，時(shí)間貫穿2019年、2020年、2021年，一些動(dòng)物組織保護協(xié)會(huì )也公開(kāi)抵制加拿大鵝產(chǎn)品。

此外，受疫情影響，加拿大鵝在海外市場(chǎng)門(mén)店關(guān)閉與裁員并行。2020年3月17日關(guān)閉其在北美和歐洲的零售店，配合政府的封鎖措施來(lái)幫助遏制新冠病毒的傳播;2020年5月，加拿大鵝宣布受疫情影響，計劃裁員125人。同年，加拿大鵝發(fā)布聲明警告稱(chēng)，鑒于疫情的反復，越來(lái)越多的國家開(kāi)始再次實(shí)施封鎖，公司在歐洲市場(chǎng)銷(xiāo)售可能會(huì )再次受到重擊。

加拿大鵝說(shuō)的“重擊”在其業(yè)績(jì)上有所體現。數據顯示，2020/2021財年全年，加拿大鵝營(yíng)收為9.04億加元，同比下滑5.68%;凈利潤7020萬(wàn)加元，同比下滑53.72%。而2021/2022財年第二財季營(yíng)收為2.89億加元，同比增長(cháng)30.92%;凈虧損4770萬(wàn)加元，同比下滑82.8%。

加拿大鵝在財報中表示，雖然2022財年第二財季，全球門(mén)店網(wǎng)絡(luò )的門(mén)店運營(yíng)基本恢復，但截至2021年9月26日，零售門(mén)店流量仍低于流行病前的水平。

雙標現象頻出

加拿大鵝不是個(gè)例。公開(kāi)資料顯示，僅僅是關(guān)于“雙標”的退貨政策，在奢侈品牌行業(yè)就已屢見(jiàn)不鮮。

據了解，LV在中國大陸市場(chǎng)的退換貨政策中，消費者取消訂單、退回產(chǎn)品并解除合同時(shí)間為7天，而中國香港為14天，美國和英國為30天。Gucci在中國市場(chǎng)的退換貨政策中，消費者解除合同時(shí)間是14天，英國為30天，美國為45天。

“外資品牌尤其是一線(xiàn)品牌在進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)帶有傲慢之態(tài)，這也體現了這些品牌對中國市場(chǎng)的不了解。隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展以及消費者維權意識的增強，外資品牌必須要重新認識中國市場(chǎng)，做到真正為消費者服務(wù)。”快消行業(yè)新零售專(zhuān)家鮑躍忠認為。

除奢侈品行業(yè)外，在食品行業(yè)中也不乏雙標案例。此前，聯(lián)合利華夢(mèng)龍雪糕因國內外用料不一致被消費者質(zhì)疑。在中國的夢(mèng)龍冰淇淋原料是大比例食物油和少量奶粉，即植脂型冰淇淋，而歐洲版本的則是牛奶制成。

當時(shí)，夢(mèng)龍官方的回應為“使用植物油的原因是出于環(huán)保，迎合保護環(huán)境的理念”。聯(lián)合利華中國區副總統曾錫文在公開(kāi)回應稱(chēng)：“為了滿(mǎn)足中國消費者需求，中國市場(chǎng)的夢(mèng)龍產(chǎn)品使用的巧克力比歐洲夢(mèng)龍多11%，多放這么多巧克力我都不心疼，還會(huì )在其他輔料上打主意?”

深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示，外資品牌想要在中國市場(chǎng)更為長(cháng)遠布局發(fā)力，需要尊重中國的消費者權益保護，考慮消費者的心理和情感需求，否則，將會(huì )影響到品牌聲譽(yù)甚至整體業(yè)績(jì)。(記者 郭秀娟 張君花)

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