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環(huán)球快資訊丨AI到底會(huì )如何改變工作?首例“實(shí)戰“研究來(lái)了:工作效率提高了14%

“iPhone時(shí)刻”已經(jīng)喊了有一段時(shí)間了,AI對人類(lèi)工作的幫助到底有多大?AI浪潮究竟是第四次工業(yè)革命,還是雷聲大雨點(diǎn)兒小的炒作?


(資料圖片僅供參考)

斯坦福大學(xué)和麻省理工學(xué)院的一項新研究已經(jīng)給出了答案:一家500強軟件公司的客服人員,在獲得AI的幫助后,工作效率提高了14%。

在這之前,科學(xué)家也從多個(gè)方面測試過(guò)AI對工作效率的影響,不過(guò)規模小得多,任務(wù)類(lèi)型也多為孤立的寫(xiě)作、考試等。

而這項研究持續了一年(也就是說(shuō),在ChatGPT誕生之前就已經(jīng)開(kāi)始),且是科學(xué)家第一次在實(shí)際工作場(chǎng)所中,考察AI的影響。

基層新手受益最大?

研究人員考察了一家做TOB軟件服務(wù)的500強公司(論文未披露公司名稱(chēng))位于菲律賓的客服團隊,5000名客服人員被分成兩組:一組可以使用AI工具,這一工具的訓練數據來(lái)自大量成功的客服對話(huà);而另一組則沒(méi)有AI輔助。

與人們通常認為低技能員工將率先被AI淘汰的觀(guān)念背道而馳。研究人員發(fā)現,水平最低的新手客服從AI工具中受益最大。

在公司水平最低的客服中,使用了AI工具的客服完成工作的速度快35%;并且,在A(yíng)I幫助下,新手員工水平提升的速度也更快:根據這項研究,有兩個(gè)月經(jīng)驗的員工在A(yíng)I的幫助下,在許多方面的表現與已經(jīng)入職半年、但沒(méi)有AI工具的員工一樣好,甚至會(huì )更出色。

研究總結稱(chēng),AI工具可以學(xué)習公司頂尖員工的隱性知識,比如用什么語(yǔ)言來(lái)安撫一個(gè)憤怒的客戶(hù),或者根據客戶(hù)的情況,知道該分享哪類(lèi)技術(shù)文件。低技能員工可以憑借這些知識,迅速提高生產(chǎn)力。

生產(chǎn)力平均提高14%的數據,聽(tīng)起來(lái)可能沒(méi)有那么厲害,但考慮到現實(shí)世界的工作流程,比從前在實(shí)驗室進(jìn)行的孤立任務(wù)復雜得多,AI工具的效果可以說(shuō)是非常顯著(zhù)。

值得指出的是,研究人員還發(fā)現,AI工具對水平最高的客服而言基本沒(méi)有任何作用,這也不難理解,畢竟AI就是根據他們的知識來(lái)訓練的。

這對他們來(lái)說(shuō),可能并不是一件好事:AI工具縮短了低水平客服和高水平客服的差距,利用的是來(lái)自這些高水平員工的知識,但他們自己卻并沒(méi)有得到什么獎勵。相反,由于公司整體效率的提升,他們原本的績(jì)效優(yōu)勢已經(jīng)變得不明顯了。

AI改變世界的速度,可能比蒸汽機、計算機快得多

在具體的數據之外,研究人員同時(shí)考察了AI對工作環(huán)境的其他潛在影響,

據研究者稱(chēng),有了AI之后,公司的管理層不會(huì )再花每周20-30個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)組織員工培訓,研究者認為這是因為人工智能起到了某種替代作用,并據此推斷,AI工具或許也將重塑管理的方式,提高管理者的效率,可以讓他們更游刃有余地執掌更大的團隊。

論文主要作者、斯坦福大學(xué)數字實(shí)驗室主管Erik Brynjolfsson認為,對生成性人工智能的研究還處于早期階段,這項研究并不是最終結論,還有很多東西需要學(xué)習。

但他表示,人工智能顛覆工作方式的進(jìn)程,比以前的技術(shù)突破要快得多。在接受彭博社采訪(fǎng)時(shí),他表示:

“有大量的研究表明,這些變革性技術(shù)——如電力、蒸汽機或計算機——經(jīng)過(guò)幾十年才真正提高了生產(chǎn)力。就電力而言,從它被引入工廠(chǎng)到人們真正看到顯著(zhù)的生產(chǎn)力提高,大約有30年的時(shí)間。

因此,現在有一種擔憂(yōu),甚至有人就這么期待著(zhù),即AI的影響可能需要幾年、十幾年甚至更長(cháng)時(shí)間才會(huì )顯現。但是,我們已經(jīng)迅速見(jiàn)識到了AI的力量,這說(shuō)明這項技術(shù)影響世界的進(jìn)程比過(guò)去的其他技術(shù)變革快得多。

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